Servir de punching ball aux parents, une obligation ?

Y a un truc qui me trotte dans la tête. Les chefs reçoivent une formation pour gérer les conflits, il leur est dit, d'après ce que j'ai pu comprendre, qu'il faut laisser les parents exprimer leur colère et que s'ils se sentent écoutés, la tension baisse, voire disparaît. Soit, d'un point de vue psychologique ça se tient. Néanmoins, jusqu'où l'école doit-elle aller pour soulager ce genre de parents, pour aller vers l'apaisement ? Est-ce son rôle ?
En tout cas, je pense que c'est aux chefs de le faire et pas aux enseignants.

Loreleii a écrit:Y a un truc qui me trotte dans la tête. Les chefs reçoivent une formation pour gérer les conflits, il leur est dit, d'après ce que j'ai pu comprendre, qu'il faut laisser les parents exprimer leur colère et que s'ils se sentent écoutés, la tension baisse, voire disparaît. Soit, d'un point de vue psychologique ça se tient. Néanmoins, jusqu'où l'école doit-elle aller pour soulager ce genre de parents, pour aller vers l'apaisement ? Est-ce son rôle ?
En tout cas, je pense que c'est aux chefs de le faire et pas aux enseignants.

Je n'ai pas reçu de formation, donc mon analyse se limite à mon expérience. Mais il me semble que ce que tu dis est valable quand les gens sont de bonne foi, que leur colère est née d'un malentendu que l'on peut dissiper, quand il s'agit de parents accessibles au raisonnement, capables de prendre en compte et de comprendre le point de vue d'autrui. Mais dans un certain nombre de cas, ce n'est pas valable, parce que les gens ne cherchent que le rapport de force ou à se défouler. Cas typique: le type qui se défoule sur la caissière de supermarché; elle peut "écouter", attendre que la "tension baisse", ça n'aura aucun effet. Il n'y a que la limite légale qui peut arrêter l'agresseur, et/ou l'intervention du vigile. Certains parents se conduisent comme cela, et il me semble qu'avec eux, les ficelles de la gestion des conflits sont sans effet, parce que nous sommes face à des gens qui veulent le conflit, pas une solution à un problème qu'ils refusent d'admettre. C'est le cas en particulier des parents quand l'école a le rôle ingrat de tenter de les arracher à leur déni de réalité quant aux difficultés d'apprentissage et d'intégration des normes sociales de leurs enfants.
On ne peut pas penser toutes les situation en terme de gestion des conflits où on aurait à gérer un désaccord, où les deux parties prenantes seraient également responsables. Il y a des situations où il n'y pas tant conflit à proprement parler qu'agression, et l'agression doit être désignée comme telle. La solution me semble alors le rappel des lois et des règles qui interdisent un tel comportement, et la ferme volonté de les faire respecter.

Négocier avec un parent qui veut en découdre, c'est comme nourrir un crocodile avec de la viande en espérant qu'il deviendra végétarien (adapté de Churchill).

- Pour l'horaire de rendez-vous : il vaut mieux les recevoir le midi s'ils le demandent (poliment), à condition que cela te convienne (i.e. qu'il te reste une pause suffisante pour manger). Cela a l'avantage de ne pas faire rester tard le soir, et d'avoir les cours après pour s'obliger à penser à autre chose plutôt que de rentrer chez soi en ressassant (et, si on n'a pas cours, cela fait tout de même un prétexte pour écourter si cela se passe mal, les parents ne connaissant pas notre emploi du temps). Enfin, c'est mon point de vue

- Pour ce qui est de l'obligation de recevoir les parents : oui. Donc en ce qui te concerne, c'est fait : tu les as reçus, ils ont dit ce qu'ils avaient à dire, pas besoin de remettre ça.

- Si ça se passe mal : dans son propre intérêt, toujours rester digne et maître de soi, sans s'abaisser au niveau de l'autre. Un mot déplaisant dans le carnet ? On se contente de le signer et d'en écrire le minimum s'il y a besoin d'une réponse, et si on le sent mal, on photocopie la page du carnet pour avoir des billes (face au chef, à l'inspection). En rendez-vous, on n'a pas besoin de se faire insulter : on écourte poliment et froidement, on se lève et on met fin à l'entretien (et si l'autre ne veut pas s'en aller, on s'en va soi-même). Surtout ne donner aucune prise à la critique, toujours se protéger.

Dans le bureau de poste de ma ville, il y a un petit pannonceau au guichet qui prévient que toute agression physique ou verbale à l'égard des agents sera suivie d'un dépôt de plainte. On devrait mettre le même dans les collèges

Sphinx a écrit:Un mot déplaisant dans le carnet ? On se contente de le signer et d'en écrire le minimum s'il y a besoin d'une réponse

Il y a aussi la solution de Cripure : écrire Vu dans la marge et ne rien ajouter.

Sphinx a écrit:
- Pour ce qui est de l'obligation de recevoir les parents : oui. Donc en ce qui te concerne, c'est fait : tu les as reçus, ils ont dit ce qu'ils avaient à dire, pas besoin de remettre ça.

- Si ça se passe mal : dans son propre intérêt, toujours rester digne et maître de soi, sans s'abaisser au niveau de l'autre. Un mot déplaisant dans le carnet ? On se contente de le signer et d'en écrire le minimum s'il y a besoin d'une réponse, et si on le sent mal, on photocopie la page du carnet pour avoir des billes (face au chef, à l'inspection). En rendez-vous, on n'a pas besoin de se faire insulter : on écourte poliment et froidement, on se lève et on met fin à l'entretien (et si l'autre ne veut pas s'en aller, on s'en va soi-même). Surtout ne donner aucune prise à la critique, toujours se protéger.

Dans le bureau de poste de ma ville, il y a un petit pannonceau au guichet qui prévient que toute agression physique ou verbale à l'égard des agents sera suivie d'un dépôt de plainte. On devrait mettre le même dans les collèges

Tu as raison, c'est l'attitude la plus raisonnable.

Je n'ai pas répondu à la mère lorsqu'elle m'a écrit le message désagréable. J'ai juste photocopié le carnet sur lequel il y avait d'ailleurs des mots de collègues qui se plaignaient du comportement de l'élève. Lorsque les parents ont prétendu qu'il n'y avait qu'avec moi que xxx avait des problèmes(classique), je leur ai lu les mots.
Pour les parents d'hier, il est clair que je ne les recevrai plus.
A l'avenir, avec d'autres du même genre - parce qu'il y en aura d'autres, forcément - je m'y prendrai autrement pour ne pas me laisser agresser.

Bonjour Loreleii, bon dimanche à tous.
Ce témoignage me touche. Cette situation est malheureusement de plus en plus fréquente. Je ne suis sans doute pas très compétente pour donner des conseils. Cependant je peux au moins dire comment je réagis à chaque fois que je lis une demande de RV (généralement après la remise d'une copie désastreuse, d'une exclusion du cours ou d'une retenue) et que je pressens des agressions verbales.
Tout d'abord, quand le parent me propose une date et une heure précises, je réponds systématiquement que je ne suis pas disponible à ce moment-là.
Je réponds aussi presque toujours que "des circonstances particulières ne me permettent pas cette semaine" de le recevoir mais qu'il peut écrire des questions précises sur le carnet de correspondance, auxquelles je répondrai bien volontiers. Il arrive dans ce cas que le parent n'insiste pas... Sinon cette tactique d'attente (à ne pas prolonger trop longtemps tout de même) permet parfois d'éviter les réactions à chaud des excités. Elle me donne surtout le temps de préparer un rapport circonstancié et de préparer mes arguments.
Le jour J, si ce qui devrait être une conversation constructive tourne à l'agression verbale sans écoute de mes remarques, je dis froidement (j'essaie) que je n'ai à justifier mes pratiques que devant les supérieurs hiérarchiques et que, dans ces conditions de non-dialogue, l'entretien est terminé. Et je plante là l'irrespectueux.

Merci surfeuse pour ton message. Ta stratégie me semble bonne. Moi aussi, je fais en sorte de laisser du temps entre la demande de rv et la rencontre lorsque je sens de l'agressivité. Dans ce cas précis, j'ai trop laissé traîner parce que les parents persistaient à vouloir me rencontrer à un moment qui ne m'arrangeait pas. Résultat, la tension, au lieu de baisser, est montée en flèche. Et vendredi, j'ai dû céder sur ce point. La mère me l'a bien fait remarquer : "Vous voyez que c'était possible puisque vous êtes là aujourd'hui !" Détestable.
Ce que je retiens des conseils des néos, c'est qu'il faut cesser l'entretien dès que les parents se montrent incorrects.
Il est désolant que constater que ces situations se multiplient ...

Le code de l'éducation précise que "les enseignants tiennent informés les parents d'élèves et les aident à suivre la scolarité de leurs enfants".
Les statuts de 2014 précisent que "les missions liées au service d'enseignement comprennent les relations avec les parents d'élèves".
Voila pour l'obligation légale. 

Tu as fait ton boulot, tu les as rencontré une fois, tu communiques via le carnet. Je ne vois pas pourquoi t'infliger à nouveau ça.
De plus, le chef te soutient, c'est très bien. Un chef réaliste. 

Les textes te protègent aussi face à des parents aussi virulents qui te remettent en cause devant témoin (CDE); N'hésite pas à les utiliser si ça se reproduit (outrage à agent).

J'aime bien la technique de surfeuse de temporiser. 
Ne pas accepter un rendez vous trop vite pour que l'autre partie se refroidisse que que nous nous préparions à toutes les éventualités. 
Sinon pour certains parents, les rendez vous entre midi et deux sont malins puisque les cours reprennent l'après midi. Ca évite de faire une heure trente de réunion. Pour les parents chieurs, contestataires ou trop paniqués, ca peut être une stratégie.
Enfin, tu as bien fait, ne pas rencontrer les parents de ce style seul;

Sphinx a écrit:- Pour l'horaire de rendez-vous : il vaut mieux les recevoir le midi s'ils le demandent (poliment), à condition que cela te convienne (i.e. qu'il te reste une pause suffisante pour manger). Cela a l'avantage de ne pas faire rester tard le soir, et d'avoir les cours après pour s'obliger à penser à autre chose plutôt que de rentrer chez soi en ressassant (et, si on n'a pas cours, cela fait tout de même un prétexte pour écourter si cela se passe mal, les parents ne connaissant pas notre emploi du temps). Enfin, c'est mon point de vue

- Pour ce qui est de l'obligation de recevoir les parents : oui. Donc en ce qui te concerne, c'est fait : tu les as reçus, ils ont dit ce qu'ils avaient à dire, pas besoin de remettre ça.

- Si ça se passe mal : dans son propre intérêt, toujours rester digne et maître de soi, sans s'abaisser au niveau de l'autre. Un mot déplaisant dans le carnet ? On se contente de le signer et d'en écrire le minimum s'il y a besoin d'une réponse, et si on le sent mal, on photocopie la page du carnet pour avoir des billes (face au chef, à l'inspection). En rendez-vous, on n'a pas besoin de se faire insulter : on écourte poliment et froidement, on se lève et on met fin à l'entretien (et si l'autre ne veut pas s'en aller, on s'en va soi-même). Surtout ne donner aucune prise à la critique, toujours se protéger.

Dans le bureau de poste de ma ville, il y a un petit pannonceau au guichet qui prévient que toute agression physique ou verbale à l'égard des agents sera suivie d'un dépôt de plainte. On devrait mettre le même dans les collèges

Plusieurs fois, j'ai lu l'envie/ l'acte de partir lorsque l'entretien virait au vinaigre. Je suis directrice PE, je reçois les parents forcément tard (et oui, avec les nouveaux rythmes scolaires, fin des cours à 15 h 40, autant dire que peu de parents peuvent venir à cette heure.) Je suis seule dans l'école. Je ne peux pas partir puisque c'est moi qui ferme à clé l'établissement. Enfin si, je l'ai fait mais avec le parents qui m'agresse tout le long jusqu'à....potentiellement chez moi puisque je vais à l'école à pied. Je ne sais pas comment faire, car c'est une situation qui se reproduit de plus en plus et que je redoute. Impossible d'avoir des entretiens plus tôt, obligation de recevoir les parents qui le désirent, impossibilité d'avoir un témoin ou une présence ces soirs là. Que pourriez-vous me conseiller (qui soit faisable ). Ah, je suis une femme d'1 m 50 et 45 kg, autant dire que toute intimidation physique me traumatise, mais comme les petits chiens,  je sais mordre aux basques...

maikreeeesse a écrit:

Sphinx a écrit:- Pour l'horaire de rendez-vous : il vaut mieux les recevoir le midi s'ils le demandent (poliment), à condition que cela te convienne (i.e. qu'il te reste une pause suffisante pour manger). Cela a l'avantage de ne pas faire rester tard le soir, et d'avoir les cours après pour s'obliger à penser à autre chose plutôt que de rentrer chez soi en ressassant (et, si on n'a pas cours, cela fait tout de même un prétexte pour écourter si cela se passe mal, les parents ne connaissant pas notre emploi du temps). Enfin, c'est mon point de vue

- Pour ce qui est de l'obligation de recevoir les parents : oui. Donc en ce qui te concerne, c'est fait : tu les as reçus, ils ont dit ce qu'ils avaient à dire, pas besoin de remettre ça.

- Si ça se passe mal : dans son propre intérêt, toujours rester digne et maître de soi, sans s'abaisser au niveau de l'autre. Un mot déplaisant dans le carnet ? On se contente de le signer et d'en écrire le minimum s'il y a besoin d'une réponse, et si on le sent mal, on photocopie la page du carnet pour avoir des billes (face au chef, à l'inspection). En rendez-vous, on n'a pas besoin de se faire insulter : on écourte poliment et froidement, on se lève et on met fin à l'entretien (et si l'autre ne veut pas s'en aller, on s'en va soi-même). Surtout ne donner aucune prise à la critique, toujours se protéger.

Dans le bureau de poste de ma ville, il y a un petit pannonceau au guichet qui prévient que toute agression physique ou verbale à l'égard des agents sera suivie d'un dépôt de plainte. On devrait mettre le même dans les collèges

Plusieurs fois, j'ai lu l'envie/ l'acte de partir lorsque l'entretien virait au vinaigre. Je suis directrice PE, je reçois les parents forcément tard (et oui, avec les nouveaux rythmes scolaires, fin des cours à 15 h 40, autant dire que peu de parents peuvent venir à cette heure.) Je suis seule dans l'école. Je ne peux pas partir puisque c'est moi qui ferme à clé l'établissement. Enfin si, je l'ai fait mais avec le parents qui m'agresse tout le long jusqu'à....potentiellement chez moi puisque je vais à l'école à pied. Je ne sais pas comment faire, car c'est une situation qui se reproduit de plus en plus et que je redoute. Impossible d'avoir des entretiens plus tôt, obligation de recevoir les parents qui le désirent, impossibilité d'avoir un témoin ou une présence ces soirs là. Que pourriez-vous me conseiller (qui soit faisable ). Ah, je suis une femme d'1 m 50 et 45 kg, autant dire que toute intimidation physique me traumatise, mais comme les petits chiens,  je sais mordre aux basques...

Tu peux les recevoir tôt le matin, avant le début des cours : comme ça les collègues arriveront peu à peu et le début des cours te permettra de mettre fin à l'entretien.

"Nous vous signalons que l'entretien peut être enregistré": ça marche chez Darty, ça peut marcher avec nos clients aussi, non? :lol: :lol: D'autant qu'on fait pas de garantie après-vente.

Plus sérieusement, on ne va quand même pas cumuler les inconvénients du service public et du service privé. Ou c'est l'un ou c'est l'autre. Mais pas les deux. ALors les parents, on les informe à l'heure où on le peut, et si ça ne leur convient pas, ils changent de crèmerie.

Iphigénie a écrit:"Nous vous signalons que l'entretien peut être enregistré": ça marche chez Darty, ça peut marcher avec nos clients aussi, non? :lol: :lol: D'autant qu'on fait pas de garantie après-vente.

Plus sérieusement, on ne va quand même pas cumuler les inconvénients du service public et du service privé. Ou c'est l'un ou c'est l'autre. Mais pas les deux. ALors les parents, on les informe à l'heure où on le peut, et si ça ne leur convient pas, ils changent de crèmerie.

J'ajouterai que le téléphone c'est également très bien. Pas besoin de se voir en face à face, sauf si on veut taper sur son interlocuteur.

A défaut de témoin, que penses-tu d'un enregistrement après en avoir informé les parents ? Cela ne te protégera pas d'une agression mais ça peut dissuader un éventuel agresseur...
Edit : oups, trop lente...

Tous les parents ne sont pas des agresseurs : je trouve ça un peu violent vis-à-vis de parents qui viennent de bonne foi pour être constructifs. Ca peut en braquer certains...

Bon sang, c'est vrai ! Commençant à 8 h 10, j'imagine que peu de parents pourront me dire qu'ils ne peuvent venir avant. En plus il y aura bien un collègue ou deux qui viendront faire une photocopie ou préparer sa classe. Merci Nitescence, (et j'ai vraiment l'impression d'être une cloche de ne pas y avoir pensé plus tôt !)

Concernant le téléphone, cela doit concerner le secondaire. En primaire, cela ne se fait pas du tout.

@Loreleii :
Tu as fait ton job, à savoir les recevoir. Cela n'a rien donné, tu sais donc désormais à quoi t'en tenir. Manifestement, ils ne vont pas bien, ont trop regardé la télé et ignorent comment les choses fonctionnent. A la mention de la gendarmerie, j'ai souri, je crois que je leur aurais répondu "faites, faites, vous verrez ce que vous répondront les gendarmes". C'est comme les lettres de plaintes envoyées au rectorat...
Tous les ans, j'en tire au moins un comme ça...Cette année, ça va, à part la mère qui trouve que je donne trop de boulot pendant les vacances et qui m'a demandé un rdv en style télégraphique. Elle a donc eu un vu en guise de réponse et une invitation à venir aux réunions parents-profs.
Je plussoie Sphinx : on protège les employés de la Poste et les caissières face aux agressions désormais, on pourrait en faire autant avec nous.

Ta situation est terrible, maikreesse, parce qu'effectivement tu ne peux pas partir !
La solution du rv le matin peut être bonne, si elle te convient, ou alors le rv téléphonique.
L'enregistrement avec accord des parents est une piste, sauf si tu tombes sur des cinglés que ça n'impressionne pas... ceci dit, je ne sais pas si c'est légal.
As-tu demandé conseil à ta hiérarchie ? Ce serait intéressant de savoir ce qu'ils suggèrent.

nitescence a écrit:Tous les parents ne sont pas des agresseurs : je trouve ça un peu violent vis-à-vis de parents qui viennent de bonne foi pour être constructifs. Ca peut en braquer certains...

Euh, ce n'est pas ce que j'ai dit...

maikreeeesse a écrit:Plusieurs fois, j'ai lu l'envie/ l'acte de partir lorsque l'entretien virait au vinaigre. Je suis directrice PE, je reçois les parents forcément tard (et oui, avec les nouveaux rythmes scolaires, fin des cours à 15 h 40, autant dire que peu de parents peuvent venir à cette heure.) Je suis seule dans l'école. Je ne peux pas partir puisque c'est moi qui ferme à clé l'établissement. Enfin si, je l'ai fait mais avec le parent qui m'agresse tout le long jusqu'à....potentiellement chez moi puisque je vais à l'école à pied. Je ne sais pas comment faire, car c'est une situation qui se reproduit de plus en plus et que je redoute. Impossible d'avoir des entretiens plus tôt, obligation de recevoir les parents qui le désirent, impossibilité d'avoir un témoin ou une présence ces soirs là. Que pourriez-vous me conseiller (qui soit faisable Wink ). Ah, je suis une femme d'1 m 50 et 45 kg, autant dire que toute intimidation physique me traumatise, mais comme les petits chiens,  je sais mordre aux basques...

Lorsque l'entretien tourne au vinaigre ou que l'on sait qu'il peut tourner au vinaigre, on peut dire "Si vous le permettez et afin que les choses soient posées sereinement nous allons à présent enregistrer l'entretien."
Mais on peut aussi enregistrer l'entretien à l'insu des individus que l'on reçoit ; cela permettra en cas d'agression d'avoir une preuve, enfin il me semble (voir ici). Cela ne protège pas et tous les parents ne sont pas des agresseurs, mais il faut aussi savoir se défendre ou se préserver.

Hermiony a écrit:@Loreleii :
Tu as fait ton job, à savoir les recevoir. Cela n'a rien donné, tu sais donc désormais à quoi t'en tenir. Manifestement, ils ne vont pas bien, ont trop regardé la télé et ignorent comment les choses fonctionnent. A la mention de la gendarmerie, j'ai souri, je crois que je leur aurais répondu "faites, faites, vous verrez ce que vous répondront les gendarmes". C'est comme les lettres de plaintes envoyées au rectorat...
Tous les ans, j'en tire au moins un comme ça...Cette année, ça va, à part la mère qui trouve que je donne trop de boulot pendant les vacances et qui m'a demandé un rdv en style télégraphique. Elle a donc eu un vu en guise de réponse et une invitation à venir aux réunions parents-profs.
Je plussoie Sphinx : on protège les employés de la Poste et les caissières face aux agressions désormais, on pourrait en faire autant avec nous.

Je crois que j'ai ri quand elle a sorti ça !

Loreleii, un dernier conseil : tu pourrais peut-être demander au principal que cet élève change de classe.

Maissa a écrit:Loreleii, un dernier conseil : tu pourrais peut-être demander au principal que cet élève change de classe.

Ce n'est pas l'élève qui est un problème pour moi, je sais le gérer, c'est mon job. Ce sont les parents qui sont incapables de discernement et de courtoisie. Ils ne s'occupent pas correctement de leur gamin et il leur faut trouver un responsable. Et c'est moi !

maikreeeesse a écrit:

Plusieurs fois, j'ai lu l'envie/ l'acte de partir lorsque l'entretien virait au vinaigre. Je suis directrice PE, je reçois les parents forcément tard (et oui, avec les nouveaux rythmes scolaires, fin des cours à 15 h 40, autant dire que peu de parents peuvent venir à cette heure.) Je suis seule dans l'école. Je ne peux pas partir puisque c'est moi qui ferme à clé l'établissement. Enfin si, je l'ai fait mais avec le parents qui m'agresse tout le long jusqu'à....potentiellement chez moi puisque je vais à l'école à pied. Je ne sais pas comment faire, car c'est une situation qui se reproduit de plus en plus et que je redoute. Impossible d'avoir des entretiens plus tôt, obligation de recevoir les parents qui le désirent, impossibilité d'avoir un témoin ou une présence ces soirs là. Que pourriez-vous me conseiller (qui soit faisable ). Ah, je suis une femme d'1 m 50 et 45 kg, autant dire que toute intimidation physique me traumatise, mais comme les petits chiens,  je sais mordre aux basques...

Ah oui, c'est bien plus compliqué pour toi À part, effectivement, les recevoir le matin, quand c'est le soir il faudrait pouvoir les convaincre de partir parce que l'école doit fermer, sans préciser que c'est toi qui dois fermer ? (ils ne sont pas forcément au courant du fonctionnement... tu peux d'ailleurs avoir indiqué une heure de fin dès la demande de rendez-vous). Et après, tu t'assures que le fâcheux est bien parti avant de partir toi-même. Je ne sais trop quoi te conseiller d'autre...

Saoirse a écrit:Tout d'abord :

Vu ce que tu nous décris, je pense qu'une main courante à la gendarmerie ne serait pas superflue. Parles-en avec le CDE et avec tes collègues. Ils te soutiennent, c'est une bonne chose.

+1000.
A ce niveau-là, ça s'impose.