Histoire d'un coup de gueule contre le service client des Editions Nathan

2010 : je m'inscris sur le site des éditions Nathan, comme enseignante en collège, ainsi que sur le site de tous les autres éditeurs proposant des manuels dans ma matière.
2010 à 2013 : je reçois des spécimens, parfois de Nathan, dans les établissements où j'enseigne comme contractuelle puis prof stagiaire puis TZR.

2014 (mai) : j'obtiens ma mutation en lycée. Je me décide à commander des manuels pour pouvoir préparer mes cours avant la fin du mois de juillet, date des congés de mon mari. Je mets mon "profil" à jour sur tous les sites des éditeurs, renseigne mon lycée. J'envoie un justificatif ici pour prouver que je suis enseignante, je renseigne le début de mon NUMEN là (même but)...

2014 (mi juin) : je commande deux manuels chez Nathan. Première fois. Je les choisis entre autres car ils livrent rapidement et à domicile, pas au lycée. Dans mon énorme lycée et avec le délai de 15 jours, autant dire que je ne récupèrerais pas mes manuels à temps pour pouvoir préparer mes cours. Impossible d'obtenir des spécimens gratuits, il faut payer 6 et 8 euros, mais bon... A côté, j'obtiens de deux autres éditeurs l'envoi de manuels gratuits à domicile, mais je maintiens ma commande chez Nathan : j'aime bien leurs manuels, ça me fait "plaisir" de les encourager.
J'appelle le service clients avant de valider ma commande, pour être certaine que tout se passera bien... A priori, tout roule...

2014 (30 juin) : je reçois une lettre type m'indiquant que je n'enseigne pas les deux niveaux que je demande, et que le prix de mes ouvrages passe de 6 et 8 euros à 23€ chaque, m'offrant une généreuse remise de 5% du prix de départ...
Je téléphone.
Après de longues minutes d'attente, une personne qui n'est pas française me répond en écorchant mon nom, mon prénom, m'appelant par mon prénom et me coupant la parole, et me disant que j'enseigne en collège et pas en lycée, que j'ai droit aux manuels de collège.
Je lui demande de changer mon dossier : impossible sans un document signé du chef d'établissement (rien que ça), mentionnant mon nom, prénom, ma discipline et mes niveaux enseignés. Le 30 juin. Dans un gros établissement centre d'examen.
J'explique gentiment que ce ne sera pas possible avant un certain délai, que j'ai besoin de ces manuels rapidement... Réponse : je ne peux vous proposer la réduction que pour le collège.
J'essaie de faire valoir l'absurdité de la question : je n'ai jamais commandé en collège, je n'essaie donc pas de tirer profit de la réduction pour obtenir le maximum d'ouvrages à prix réduit, et je n'ai jamais prouvé que j'étais en collège, MAIS ils me croient sur parole... Pourquoi pas pour le lycée, dans ce cas ?
La personne continue de m'appeler par mon prénom, de répondre dans un français approximatif... sans comprendre mes questions et réponses.

2014 (30 juin) : 2e tentative.
J'appelle à nouveau.
Je ne passe pas par les mêmes touches pour essayer d'avoir quelqu'un en France.
J'échoue sur la même plateforme.
Même conversation, même dialogue de sourds. On me propose d'attendre la rentrée pour obtenir les manuels à 6 et 8 euros... ou de les acheter à 23 euros et de demander ensuite à mon établissement de me rembourser...
Je propose une capture d'écran de SIAM, le mail de mon syndicat... Niet.

2014 (30 juin) : 3e tentative.
Les mêmes. Même dialogue. Même conclusion. Bis repetita non placent.

Ecoeurée, j'abandonne. Je comprends que je n'aurai JAMAIS un interlocuteur ayant les pieds sur terre, sachant comment fonctionne un établissement à cette période de l'année, comment les choses se passent pour un nouvel arrivant, qui ne reçoit de papier officiel qu'à la veille de sa prise de fonctions (ou plutôt le lendemain...).

Je comprends que je n'aurai JAMAIS un interlocuteur situé dans la zone euro, avec un niveau de français suffisant pour comprendre ce que je lui explique patiemment, et un niveau d'éducation et/ou de conditions de travail lui permettant de ne pas me couper la parole à chaque phrase, que je ne pourrai JAMAIS expliquer les choses. Que, comme on me l'a dit, "tout est informatisé". Et délocalisé.

Contrairement à d'autres éditeurs, ayant des "délégués pédagogiques" joignables par mail et qui entendent raison, Nathan se fiche éperdument de moi.
Qu'ils ne comptent plus sur moi pour utiliser / promouvoir / commander le moindre de leurs articles.

_________________
Suite des épisodes : mise à jour
j'ai reçu une réponse rapide et très pro du délégué pédagogique local, à qui j'ai envoyé un mail poli mais désabusé assorti d'une copie d'écran de mon Iprof pour prouver ma bonne foi (ce qui ne suffisait pas aux conseillers téléphoniques...). Ce monsieur a débloqué ma situation, et a même présenté des excuses (je n'en espérais pas tant), ce qui confirme l'impression de Chocolat sur le professionnalisme des responsables locaux joignables par mail... 
Il m'a aussi dit qu'il ferait remonter la 'qualité' des infos données au téléphone aux enseignants...

Je suis très contente, néanmoins
- je déplore la délocalisation qui entraîne ces idioties... Certes le but est de gagner de l'argent mais... enfin, ne lançons pas un grand débat
- je déplore que les coordonnées de ce M. et de ses collègues ne soient pas mis en avant sur le site, mais difficiles à trouver, et qu'ils ne soient pas mentionnés comme interlocuteurs potentiels ni par écrit ni par les conseillers téléphoniques...

Cette politique désastreuse ne satisfait personne, surtout pas leur chiffre d'affaires... quel gâchis, ce service clients à prix cassé de l'autre bout du monde ! 
Reste que malgré tout, nous sommes sortis de l'impasse et à moi leurs jolis manuels !

J'ai eu le même problème ; j'enseigne en lycée depuis longtemps.. Je souhaitais un manuel 1ère s et on m'a envoyé le même courrier que toi . Pourtant, mon profil est correctement renseigné et contrairement à toi, je n'ai pas changé de type d'établissement . C'est un problème récent, jusqu'à l'année dernière, on payait 5-6 euros et on avait les manuels chez soi sous huitaine... Du coup, j'ai renoncé.. Procédure recommandée trop compliquée...
Je ne sais pas ce qui se passe chez Nathan

L'appât du gain, peut-être...
La chasse au fraudeur, au cas où un prof voudrait leur voler 17 euros et faire du trafic de manuel !

Pour qui nous prennent-ils ? C'est d'une tristesse, et d'un mépris...

J'ai eu  une expérience similaire avec Nathan : je devais commander des cahiers d'exercices pour mes 3e mais on m'a mis d'énormes bâtons dans les roues ( pour obtenir mes commandes et un spécimen ) : j'ai dû laisser tomber ...

Obligée par la suite de me rabattre sur Bordas, qui était largement moins bien dans la qualité des exercices et des leçons...
Bref, très mauvaise expérience avec cette maison d'édition !
Je compatis  

Objectivement, je ne pense pas que leur manuel intéresse grand monde , en dehors des profs! Contrairement à toi, je n'ai pas téléphoné, le courrier m'avait suffisamment agacé;
Payer d'avance et se faire rembourser ensuite par l'établissement , ils vivent dans quel monde ?
J'ai une collègue qui est allée récemment à une " réunion " organisée par Nathan; là-bas elle a pu obtenir des manuels gratuitement. essaie de te renseigner....

Mais c'est incroyable !
Pourquoi se tirent-ils une telle balle dans le pied ? C'est anti-commercial au possible.... Je ne comprends pas...

Eleonore, merci mais je t'avouerais que mon enthousiasme pour leurs manuels est légèrement retombé comme un soufflé raté. Je ne vais certainement pas faire des pieds et des mains pour leurs ouvrages, dorénavant.

Fafnir, essaie plutôt de contacter directement le siège des éditions Nathan pour expliquer le problème et avoir un interlocuteur avec qui il n'y aura pas de dialogue de sourds. Demander le service commercial par exemple, c'est souvent d'eux dont les procédures clients dépendent.

J'ai eu le même souci il y a quelques jours avec un service client autiste (basé à l'étranger) et j'ai débloqué la situation en expliquant mon souci directement au siège de la boite concernée. En quelques heures le problème était résolu dans le sens que je souhaitais.

Hélas, tous les numéros que j'ai essayés m'envoient à l'étranger... y compris le service commercial. Tout ça pour économiser sur les salaires de ces pauvres gens, j'imagine... quelle formidable société dans laquelle nous vivons...
Je vais chercher un autre numéro, au cas où je l'aie raté...

(merci Dame Tartine)

EDIT : mise à jour.
Aucun numéro de téléphone en France. J'ai trouvé un mail "local". J'ai écrit...

EDIT : mise à jour 2.
La personne est absente jusqu'en septembre. J'ai transféré le mail à l'un de ses remplaçants.... Et j'attends (mais sans espoir, je dois dire).

C'est comme ça que dernièrement j'ai préféré acheter mes manuels sur Amazon... quitte à payer le prix fort, au moins je n'ai pas eu à payer les frais de port! C'est bien ça, ils vont gentiment se couler et basta...

Herrelis a écrit:C'est comme ça que dernièrement j'ai préféré acheter mes manuels sur Amazon... quitte à payer le prix fort, au moins je n'ai pas eu à payer les frais de port! C'est bien ça, ils vont gentiment se couler et basta...

Cela m'a traversé l'esprit quand on m'a dit "nous vous offrons tout de même 5% pour compenser les frais de port...."

Les filles c'est pareil chez SFR par exemple !!!!!!!!!!!!!!! Donc, quand on a au bout du fil quelqu'un qui parle français, quel soulagement...et quand tu leur expliques que si ça ne bouge pas très vite, ils vont perdre deux clients qui vont aller chez Orange

Spoiler:

...ça va beaucoup plus vite.
Donc, bien faire comprendre qu'on va très vite chez la concurrence (et qu'on leur fera bien de pub négative) : c'est le seul langage qu'ils comprennent

Vos expériences sont en effet très décevantes...   

La mienne ne ressemble pas du tout à la vôtre et je me permets d'en parler parce qu'elle vous permettra peut-être de refaire une tentative en changeant de stratégie.   

J'ai toujours fonctionné par mail, avec les éditeurs, et Nathan fait partie de ceux que je qualifierais de très pro, du moins pour l'instant, car leurs réponses à mes questions ont toujours été rapides et mes demandes satisfaites de manière raisonnable et efficace.

Je reconnais par ailleurs que j'ai fait acheter pas mal de manuels et de cahiers de grammaire de cet éditeur, et par mon établissement, et par mes élèves, parce qu'il y a des collections chez eux que j’affectionne plus particulièrement en raison du choix des textes littéraires proposés ainsi qu'à la manière de les aborder, à la pertinence des exercices d'écriture afférents ainsi qu'à l'utilité évidente des exercices de vocabulaire donnés.

Je ne partage pas vraiment l'idée de gain à tout prix, car il y a des manuels et des cahiers qui sont sortis chez eux et qui n'allaient pas vraiment dans le sens de la vague, et perso, je trouve cela positif.

Ceci étant dit, il est certain qu'une maison d'édition n'est pas une entreprise de charité... et qu'à ce titre, elle gère les commandes et son personnel en ayant pour objectif de réduire les coûts...   

Enfin, je crois que les incidents que vous relatez peuvent arriver avec un autre éditeur, tout aussi bien. Il m'est déjà arrivé d'avoir des couacs de même nature que ceux que vous évoquez, mais je ne vais pas en parler ici, parce que je n'ai pas envie d'alimenter le même genre de polémique que celle au sujet des syndicats (les découpages manichéens réguliers entre gentils et méchants m'agacent prodigieusement).   

Moi j'ai reçu de la pub par mail de Nathan et Bordas qui me proposent d'utiliser gratuitement la version numérique de tous leurs manuels jusque fin Septembre. L'offre est réservée aux enseignants (inscription nécessaire sur le site Nathan ou Bordas avec NUMEN) et contient effectivement tous les manuels, toutes matières et tous niveaux. C'est par ici : Lien
Si vous avez décidé de ne pas les bouder complètement, les ressources sont là !

Edit : inscription nécessaire sur le site Nathan ou Bordas avec les 5 premiers caractères du NUMEN

Mise à jour que je copie - collerai dans le message initial : j'ai reçu une réponse rapide et très pro du délégué pédagogique local, à qui j'ai envoyé un mail poli mais désabusé assorti d'une copie d'écran de mon Iprof pour prouver ma bonne foi (ce qui ne suffisait pas aux conseillers téléphoniques...). Ce monsieur a débloqué ma situation, et a même présenté des excuses (je n'en espérais pas tant), ce qui confirme l'impression de Chocolat sur le professionnalisme des responsables locaux joignables par mail...
Il m'a aussi dit qu'il ferait remonter la 'qualité' des infos données au téléphone aux enseignants...

Je suis très contente, néanmoins
- je déplore la délocalisation qui entraîne ces idioties... Certes le but est de gagner de l'argent mais... enfin, ne lançons pas un grand débat
- je déplore que les coordonnées de ce M. et de ses collègues ne soient pas mis en avant sur le site, mais difficiles à trouver, et qu'ils ne soient pas mentionnés comme interlocuteurs potentiels ni par écrit ni par les conseillers téléphoniques...

Cette politique désastreuse ne satisfait personne, surtout pas leur chiffre d'affaires... quel gâchis ! Mais malgré tout, nous sommes sortis de l'impasse et à moi leurs jolis manuels !

LaVosgienne a écrit:(inscription nécessaire sur le site Nathan ou Bordas avec NUMEN)

Le NUMEN est confidentiel. Le mot de passe de la messagerie académique (et de iprof et tout ça) se réinitialise avec.
http://www.ac-limoges.fr/rubrique.php3?id_rubrique=712

Ne le donnez pas!

Fafnir a écrit:Mise à jour que je copie - collerai dans le message initial : j'ai reçu une réponse rapide et très pro du délégué pédagogique local, à qui j'ai envoyé un mail poli mais désabusé assorti d'une copie d'écran de mon Iprof pour prouver ma bonne foi (ce qui ne suffisait pas aux conseillers téléphoniques...). Ce monsieur a débloqué ma situation, et a même présenté des excuses (je n'en espérais pas tant), ce qui confirme l'impression de Chocolat sur le professionnalisme des responsables locaux joignables par mail...
Il m'a aussi dit qu'il ferait remonter la 'qualité' des infos données au téléphone aux enseignants...

Je suis très contente, néanmoins
- je déplore la délocalisation qui entraîne ces idioties... Certes le but est de gagner de l'argent mais... enfin, ne lançons pas un grand débat
- je déplore que les coordonnées de ce M. et de ses collègues ne soient pas mis en avant sur le site, mais difficiles à trouver, et qu'ils ne soient pas mentionnés comme interlocuteurs potentiels ni par écrit ni par les conseillers téléphoniques...

Cette politique désastreuse ne satisfait personne, surtout pas leur chiffre d'affaires... quel gâchis ! Mais malgré tout, nous sommes sortis de l'impasse et à moi leurs jolis manuels !

Super !

Les dysfonctionnements du service téléphonique sont évidemment à déplorer, mais je crois que ça n'ira pas en s'arrangeant, la concurrence étant de plus en plus acerbe dans le domaine de l'édition, tout comme dans le domaine commercial tout court...

ycombe a écrit:

LaVosgienne a écrit:(inscription nécessaire sur le site Nathan ou Bordas avec NUMEN)

Le NUMEN est confidentiel. Le mot de passe de la messagerie académique (et de iprof et tout ça) se réinitialise avec.
http://www.ac-limoges.fr/rubrique.php3?id_rubrique=712

Ne le donnez pas!

Ben oui mais il est demandé un peu partout, hein...

ycombe a écrit:

LaVosgienne a écrit:(inscription nécessaire sur le site Nathan ou Bordas avec NUMEN)

Le NUMEN est confidentiel. Le mot de passe de la messagerie académique (et de iprof et tout ça) se réinitialise avec.
http://www.ac-limoges.fr/rubrique.php3?id_rubrique=712

Ne le donnez pas!

Merci de la précision, mais ils ne demandent que les 5 premiers caractères du Numen, donc pas de risque a priori

LaVosgienne a écrit:

Merci de la précision, mais ils ne demandent que les 5 premiers caractères du Numen, donc pas de risque a priori

Il n'apparaît intégralement que sur les docs administratifs.

Super Fafnir ! Tu as donc bien les manuels pour le prix de mise à disposition indiqué ?
Pourrais-tu me dire quels éditeurs envoient des manuels gratuitement ? (Je vais avoir des terminales l'année prochaine et je n'ai aucun manuel, pareil pour les 1re STMG que j'ai fait bosser sur le livre de 1re générale...). Merci !